한국지엠주식회사(이하 한국지엠)가 진단 평가 기반의 경영 컨설팅 전문기관인 ‘한국능률협회 컨설팅’이 최근 실시한 ‘2014 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 판매부문 1위에 올라, 이 부문 2년 연속 1위를 석권하는 쾌거를 이뤘다.
KSQI는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 나타내는 지수로, 총 27개 산업 내 113개 기업 및 기관을 대상으로 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 서비스 이행률을 지수로 환산한 것.
조사는 ‘미스터리 쇼핑(mystery shopping: 감독 직원이 일반 고객으로 가장한 채 매장에 방문해 직원의 서비스 수준 또는 고객의 입장에서 현장의 서비스를 평가)’ 방식으로 진행됐다.
한국지엠은 국내 자동차산업이 포함된 고객접점부문 내 판매부문 11개 항목 중 맞이인사, 적극성에서 각각 최고 점수를 획득, 총 96점으로 국내 완성차업체 중 최고 점수를 받았다. 이는 지난해 8월부터 올해 5월까지 서울 및 5대 광역시(인천, 대전, 대구, 광주, 부산)에 있는 쉐보레 대리점에 대한 점수 산정 결과를 토대로 했다.
한국지엠 세르지오 호샤(Sergio Rocha) 사장은 “이번 수상은 쉐보레가 추구하는 고객 최우선 가치 실현을 위해 한국지엠, 딜러사, 대리점, 그리고 영업 직원 모두가 노력을 기울인 결과”라고 밝혔다.
또한, “한국지엠은 앞으로도 대리점뿐만 아니라 서비스센터에서 고객이 체험하게 되는 서비스의 질적 향상을 위해 지속적으로 투자함은 물론, 쇼핑 단계에서부터 오너쉽(ownsership)에 이르기까지 고객이 열광할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 강조했다.
이번 평가에서 한국지엠은 ▲’쇼룸 마스터 코스(Showroom Master Course)’를 통한 대리점 근무자 특별교육 ▲’쉐비 아카데미(Chevy Academy)’ 운영을 통한 단계별 영업 및 서비스 능력 개발 ▲고객상담 시 차량 기능 이해 및 설명 향상을 위한 트레이너와 영업 및 서비스 직원 간 실시간 학습 ‘테크놀로지 톡(Technology Talk)’ 등 경쟁사와 차별화된 판매 서비스가 주목 받았다.
한국지엠은 2011년 쉐보레 브랜드 국내 도입 이후 전국 판매 대리점 리모델링을 통한 영업환경 개선 및 유지관리, ‘쉐보레 디퍼런스(Chevrolet Difference)’로 불리는 차별화된 고객만족 표준 재정립 및 실행으로 고객에게 쉐보레 차량에 대한 신뢰를 심어주는 한편, 영업 및 서비스 직원들의 자신감을 향상시키기 위해 지속적으로 노력하고 있다.
